eMag, unul dintre cei mai importanti jucatori de comert online din Romania, reuseste cu maiestrie sa isi ignore clientii cand acestia solicita ajutorul. Cazul nu este unul general, dar destul de raspandit, cat sa ridice semne de intrebare despre respectul fata de client si serviciile pe care compania le ofera. Cativa din cei care au achizitionat produse de la eMag ne-au relatat „aventurile” prin care au trecut in incercarea de a-si rezolva problemele. In apararea lor, reprezentantii eMag spun ca fiind o companie foarte mare, cu vanzari bune, este imposibil sa nu apara probleme de acest gen.
eMag, cea mai mare companie de comert online din Romania, tinde sa dea dovada de lipsa de respect fata de clienti cand vine vorba sa-i ajute pe cei care le-au achizitionat produsele. Un simplu search pe net, pe forumurile legate de eMag, si vedem ca sunt pline de plangeri la adresa acestei companii. Cativa dintre acestia ne-au contactat si pe noi pentru a ne furniza mai multe detalii despre serviciile si personalul eMag. „eMag a avut o promotie la niste aparate de aer conditionat marca Orion; printre alte vrajeli specifice oricarei promotii, se preciza pe site (cu litere ingrosate) si faptul ca termenul de garantie pentru compresoarele aparatelor respective este de 5 ani. Am cumparat pe 29 mai un aparat, dupa ce-am intrebat in repetate randuri daca termenul de garantie respectiv este intr-adevar de 5 ani; n-a stiut nimeni sa-mi raspunda, dar l-am cumparat totusi, gandindu-ma ca imi fac probleme degeaba”, ne-a declarat unul din cumparatorii eMag. Potrivit acestuia, dupa ce a trimis sesizare prin e-mail la care nu i s-a raspuns, reprezentantii eMag au sters de pe site mentiunea „5 ani garantie la compresor”. Clientul, suparat de aceasta situatie, a mai trimis un e-mail companiei in care specifica faptul ca a facut screenshot paginii inainte de a fi modificata si ca inca mai asteapta raspuns. De aceasta data a fost sunat si mintit frumos (n.r., de reprezentantii eMag) ca n-a existat nici o garantie de 5 ani, initial nerecunoscandu-si greseala. „Cand le-am spus ca am dovezi care arata clar ca pagina aia a fost modificata dupa sesizarea mea, au lasat-o mai moale si si-au cerut scuze. Tot ce-am insirat eu mai sus se poate rezuma in cateva cuvinte: reclamele de pe site-ul emag.ro sunt mincinoase, angajatii lor incompetenti, iar eu prost pentru ca am cumparat de la ei”, ne-a mai spus acesta.
„eMag monitorizeaza constant calitatea serviciilor oferite. Numarul de reclamatii la adresa evenimentelor de service reprezinta 0.3% din numarul total de produse vandute lunar (aproximativ 50.000 produse). Incercam continuu sa reducem acest procent si intreprindem actiuni concrete in acest sens”, ne-a declarat Ioana Prandurel, manager al departamentului de relatii publice al eMag. In apararea lor, reprezentantii companiei spun ca au lansat public o sectiune de sesizari si nemultumiri, aceeasi sectiune pe care multi o acuza ca este inutila, deoarece plangerile nu sunt luate in considerare. Plangeri din partea clientilor au fost atat la adresa angajatilor de la service-ul eMag, cat si a serviciilor pe care acestia le ofera. „Eu mi-am upgradat RAM-ul de la 1Gb al 2 Gb si a trebuit sa merg la ei (n.r., service-ul eMag) pentru a-mi face imbunatatirea. Dupa ce am avut confirmarea ca pot veni, ma trezesc ca imi spun ca nu mai au RAM marca pe care o voiam eu. In fine, aduc laptopul aici pentru a-mi pune RAM-ul si dupa ce-l iau de la ei, realizez ca nu am decat 1 Gb nu 2, cum vorbiseram. M-au plimbat pentru toata chestia asta timp de 13 zile”, ne-a declarat Ionut Tintea, un alt client nemultumit. El a precizat ca, atunci cand a cerut lamuriri despre faptul ca nu are pe laptop ceea ce i se promisese prin contract, i s-a replicat ca trebuia sa se uite si sa-si verifice laptopul dupa ce i s-au facut imbunatatirile acolo, la service. „Ca in orice companie cu un numar mare de clienti, o gama numeroasa de produse in oferta si un volum mare de vanzari, si eMag intampina situatii in care clientii sunt nemultumiti de serviciile oferite. Faptul ca „Gardianul” a decis sa trateze acest subiect intr-unul dintre articolele sale ne favorizeaza ? putem astfel folosi toate detaliile sesizate pentru a ne imbunatati serviciile”, au mai declarat reprezentantii eMag.
