Analiza şi managementul interacţiunilor cu baza de clienţi a unei companii şi a datelor existente se pot dovedi dificile în lipsa unei soluţii software care să ofere flexibilitate şi eficienţă în timp. CRM sau Customer Relationship Management reprezintă o combinaţie de practici, strategii şi tehnologii pe care companiile le folosesc fix pentru acest lucru.
Ce este CRM?
Scopul este unul simplu şi uşor de înţeles: îmbunătăţirea serviciilor şi relaţiilor cu clienţii companiei şi asistenţă în reţinerea clienţilor şi creşterea vânzărilor. Sistemele CRM combină date ale clienţilor de-a lungul diferitelor canale, sau puncte de contact, între clienţi şi companie, site, telefon, live chat, direct e-mail, materiale marketing, reţele de socializare.
Tot sistemele CRM pot oferi celor din departamentele Relaţii Clienţi informaţii detaliate despre informaţiile personale ale clienţilor, istoricul cumpărăturilor, preferinţele legate de cumpărături, îngrijorări.
CRM se poate referi şi strict la sistemele, aplicaţiile CRM, care ajută la managementul contactului cu potenţiali clienţi şi clienţi existenţi, la managementul vânzărilor şi la productivitate mai bună, profitabilitate mai mare. Practic soluţiile CRM te ajută pe tine, compania, să te concentrezi pe relaţiile cu indivizii, clienţii tăi, colegi, furnizori, utilizatori de servicii, găseşti şi clienţi noi, oferi suport şi servicii adiţionale prin aceste relaţii mai bine gestionate.
Prin intermediul CRM se pot stoca şi folosi date de contact, se identifica oportunităţi de vânzare, se văd problemele cu serviciile, se pot gestiona campanii de marketing, toate într-o singură locaţie centrală, toată lumea are deja acces la informaţiile despre relaţia cu clienţii şi poate să le folosească oricând. Colaborarea este mai simplă aşa, creşte şi productivitatea automat.
Interfaţa softului este simplă, uşor de personalizat, ai detalii despre relaţiile anterioare ale clienţilor cu tine, statusul cererilor, comenzilor lor, orice probleme cu serviciile clienţi şi multe altele. Poţi să incluzi şi informaţii despre activitatea publică de pe social media legată de clienţii tăi, ce spun, de exemplu, despre tine şi despre competitori, clienţii vor fi mereu în centrul atenţiei tale.
De ce este important CRM pentru afacerea ta?
- Poţi oferi servicii mai bune tuturor tipurilor de clienţi, adaptate mai bine nevoilor lor;
- Datele clienţilor la care ai acces via CRM te ajută să identifici tendinţe şi să îţi dai seama ce caută clienţii, ce vor de la tine prin raportare şi caracteristici vizuale oferite de platformele CRM;
- Automatizezi rapid sarcini, vânzări, asistenţa oferită clienţilor;
- Automatizezi tot ce ţine de marketing, ajuţi departamentul de marketing să îşi facă treaba mai bine;
- Automatizezi vânzările şi obţii clienţi noi mai uşor, ai loialitate garantată din partea lor;
- Automatizezi centrul relaţii clienţi şi ajuţi la rezolvarea mai rapidă a problemelor apărute;
- Geolocalizare şi servicii bazate pe locaţia unde se află clienţii, vânzările vor fi mai rapide dacă ai produse şi servicii adaptate locaţiei unde se află clientul, vândute mai aproape de el;
- Acces la date suficient de multe pentru analize complexe şi soluţii găsite rapid – datele sunt contextualizate, ajută la monitorizarea succesului campaniilor de marketing şi la optimizarea lor din mers;
- Eficienţă mai mare şi productivitate mai bună;
- Baze de date centralizate cu informaţii relevante – ai nevoie de aşa ceva ca să poţi organiza mai bine activitatea şi să ai cât mai mulţi clienţi mulţumiţi;
- Poţi să îţi pui la punct strategii pentru viitor şi să îţi dai seama ce ai făcut greşit până acum;
- Segmentarea publicului ţintă este mai eficientă – lista de contacte va fi segmentată automat via CRM după criterii diverse prestabilite ca să găseşti uşor orice fel de informaţii când ai mai mare nevoie de ele;
- Rapoartele de vânzări sunt automate, performanţele se evaluează mai uşor;
- Prognoze de vânzări mai simple pentru afacere, ştii cum vor evolua vânzările în baza unor tendinţe observate cu ajutorul CRM-ului;
- Comunicare internă simplificată – vezi ce vorbesc alţi angajaţi, ce fac, vocea brandului este una unificată. Comunicare între angajaţi se realizează printr-un singur sistem complex, CRM-ul.
