Rapiditatea livrarii, politetea celui de la care este achizitionat, posibilitatea de a alege din mai multe optiuni si beneficiile suplimentare, sunt aspecte despre care un sfert dintre romani spun ca nu au avut niciodata parte atunci cand au platit pentru un serviciu, conform Customer Focus si EY.
Astfel, potrivit Mediafax, mixul format din cele patru atribute cele mai importante ale unui serviciu de calitate superioara este dificil de regasit in oferta de servicii din Romania, avand in vedere ca doar 15% dintre respondentii la chestionar considera ca au primit un serviciu exceptional in ultimele 6 luni, se arata in analiza „Experienta serviciilor superioare”.
De asemenea, nu mai putin de un sfert dintre respondenti nu s-au bucurat niciodata de un astfel de serviciu. Industriile care, din perspectiva perceptiei respondentilor, formeaza top 3 in privinta calitatii sub asteptari a serviciilor oferite sunt telecom, turism si comert.
Totusi, in ultimele sase luni, 27% dintre respondentii din Timis spun ca au primit cel putin un serviciu pe care il considera superior, podiumul fiind completat de cei din judetele Brasov si Cluj cu 23% respectiv 17%.Intrebati cine este responsabil in cea mai mare masura de livrarea unui serviciu de calitate superioara, cei mai multi au ales angajatii care se afla in contact direct cu clientii si doar intr-o masura mai mica compania prin politicile generale si managerii.
Potrivit studiului, prima reactie a consumatorilor atunci cand vine vorba de o experienta negativa in privinta serviciilor achizitionate este, in masura foarte mare, aceea de a renunta la serviciul respectiv (67% dintre respondenti), urmata de impartasirea experientei cunoscutilor (55%) si de abia in al treilea si al patrulea rand de o reclamatie oficiala (26%) si comentarii in social media sau website-ul furnizorului respectiv (14%).In ultimele sase lui, peste jumatate dintre respondentii la chestionar (51%) au renuntat la un serviciu din cauza lipsei de calitate.
„Avand in vedere acest tip de comportament al clientului, ar trebui sa ne gandim ca, daca oferim servicii superioare clientilor, am putea atrage clientii competitorilor care nu se concentreaza pe acest aspect. Intr-o piata care stagneaza, avantajul competitiv obtinut prin experienta serviciilor superioare poate fi pastrat pe termen lung si este foarte greu de copiat”, a declarat Elena Calin, directorul general al Customer Focus.
De asemenea, atunci cand relatia cu funizorul este de mai lunga durata, disponibilitatea de a renunta la serviciul respectiv este mica, chiar daca aceasta este de proasta calitate. De asemenea, 86% dintre respondenti ar fi dispusi oricand sa schimbe furnizorul actual cu unul care ofera servicii mai bune, chiar daca …
