Atitudinea pasiva a angajatilor din benzinarii se observa deseori de la prima interactiune, potrivit studiului de „mistery shopping”, efectuat la finele lunii ianuarie. Astfel, doar in una din trei situatii angajatii s-au oferit din proprie initiativa sa ajute clientul la alimentare, chiar daca, in jumatate dintre cazuri clientul misterios era o femeie.
Acest procent este sub limita admisa pentru un sector cu standarde ridicate, potrivit directorului general al VBS – Business Solutions, Cosmina Voichita Mesesan.
„Procentul general obtinut in urma acestui studiu este de 66,5%, fiind sub limita admisa pentru un sector cu standarde ridicate, mai ales ca la nivel declarativ toti jucatorii mari de pe piata de carburanti vor o relatie exemplara cu clientul. Serviciile si dotarile oferite, alaturi de atentia cuvenita fiecarui client pot oferi acestuia un motiv puternic pentru a-l determina sa revina sau dimpotriva sa aleaga un alt concurent si sa propage in piata, atat direct cat si pe retelele de socializare, o reclama preponderent negativa”, a declarat Cosmina Voichita Mesesan.
Mai mult, pretul motorinei si al benzinei era afisat la loc vizibil doar in 70% din cazuri, aceasta lipsa de informare influentand negativ transparenta increderea transmisa, potrivit studiului.
„Unele benzinarii nu aveu tarifele afisate nici la pompa, clientii erau nevoiti sa ridice pompa pentru a afla cat costa motorina sau benzina”, se arata in studiu.
In plus, doar jumatate din benzinarii vizitate de cumparatorii misteriosi au trecut testul cand vine vorba despre dotari, curatenie sau ambianta. Astfel, spatiile in benzinariile centrale erau neincapatoare, iar serviciile suplimentare lipseau uneori cu desavarsire.
„In 40% din unitatile analizate clientul nu a gasit un banal dispozitiv de umflat roti, iar una din patru benzinarii nu avea nici macar apa curata si stergator pentru curatarea parbrizului. Existau si benzinarii unde nu existau toalete destinate publicului sau ele erau improprii. In doua din cazuri, angajatii au precizat clientului ca nu au astfel de facilitati, in altul, exista doar o toaleta unisex”, se arata in studiu.
O alta problema identificata a fost cea a lipsei deszapezirii locurilor de parcare special amenajate in incinta benzinariilor. La o statie din centrul Capitalei, gramada de zapada depasea un metru si jumatate inaltime, chiar daca trecuse mai bine de o saptamana de la ultima ninsoare.
Potrivit autorilor studiului, clientii care voiau sa mai cumpere ceva, dupa ce alimentau, erau nevoiti sa isi lase masina pe strazile din apropiere. Situatia se schimba insa, cand vine vorba despre statiile aflate spre periferia orasului. Cu cat sunt mai indepartate de centru, spatiile sunt mai generoase, iar statiile au mai multe produse.
„Automatele de cafea sunt inlocuite de mini-cafenele care ofera si posibilitatea unei gustari, sandvisuri si produse de patiserie. In plus, exista servicii de spalatorie auto sau transfer de bani”, se arata in studiu.
Si in ceea ce priveste amabilitatea si comunicarea eficienta a angajatilor exista discrepante majore intre unitatile analizate, fiind vorba de procente situate intre 32 si 95%. Potrivit autorilor studiului, chiar in cadrul aceluiasi lant a fost o situatie in care activitatea angajatilor a fost catalogata ca impecabila, in timp ce in alta locatie, clientii erau ignorati, toti angajatii fiind preocupati sa isi gaseasca un coleg care ar fi trebuit sa ajute clientii din exterior, coleg care era de negasit.
Mai mult, folosirea unui ton politicos si amabil in conversatie a fost observata doar la aproximativ 65% din casierele evaluate, existand multe situatii in care acestea le-au vorbit clientului pe un ton plictisit, expeditiv sau chiar nepoliticos. Au existat insa si angajati extrem de dedicati. Astfel, intr-una dintre benzinarii, care avea cafenea proprie, angajata care facea incasarea pentru cei care alimentau la pompa incerca sa sara in ajutorul clientilor interesati de produsele de patiserie sau de cafea, fiind singura in toata benzinaria.
Referitor la abilitatile de vanzare, doar unul din cinci angajati pun accent pe vanzarea de tip „cross seling”, prin care clientilor li se sugereaza sa cumpere si alte produse din categorii similare. Potrivit autorilor studiului, in toate situatiile analizate formularea este complet gresita – la negativ, neproducand efectul scontat, mai exact folosind abordari de genul: „Nu doriti si o cafea?”.
Acelasi procent scazut se mentine si in ceea ce priveste disponibilitatea casierei de a oferi informatii despre programul de loializare sau promotiile desfasurate in acel moment, a subliniat Cosmina Voichita Mesesan.
„Chiar daca fidelizarea se face intre oameni si relatia cu clientul are un aport primordial, de multe ori si loialitatea de bonus poate sa incline usor preferinta clientului spre un anumit brand. Mai mult, daca tot se investesc sume impresionate in aceste programe, oare nu ar trebui ca managerii lanturilor de benzinarii sa investeasca putin mai mult si in instruirea angajatiilor in ceea ce priveste comunicarea eficienta a acestor campanii?”, a declarat Cosmina Voichita Mesesan.
Rezultatele acestui studiu, alaturi de alte doisprezece efectuate in ultimii ani pe piata din Romania, este prezentat in a doua editie a ghidului „Mystery Shopper”, scris de Cosmina Voichita …
Studiu „clientul misterios” in benzinarii. Cum se poarta angajatii cu soferii veniti sa faca plinul
