ING a anunțat recent că a ajuns la două milioane de clienți activi în România. Eu sunt unul dintre ei și am încercat să înțeleg cum am trecut de la teama că banca îmi complică viața la insistența ca salariul meu să rămână la ING, indiferent unde lucrez. E o poveste despre transformarea bankingului din ultimii 14 ani, de la drumuri la ghișeu și bani ținuți în portofel la o aplicație pe care 1,5 milioane de oameni o deschid zilnic.
În 2012 lucram la un job unde puteam să aleg dacă primesc salariul pe card sau direct în mână. Eu îl luam cash, dar nu pentru că aș fi avut vreun sistem financiar sofisticat, cu plicuri, bugete și economii împărțite pe obiective, ci eram pur și simplu paranoic în legătură cu băncile și mi se părea mai sigur să-mi văd toți banii în față.
Șefa mea de atunci, care mi-a fost și mentor, a decis la un moment dat că nu mai poate asista pasiv la relația mea medievală cu banii. M-a luat aproape literalmente de mână, m-a dus la ING și m-a ajutat să-mi deschid primul cont bancar pe care aveam să-l folosesc cu adevărat.
Au trecut 14 ani de atunci, iar relația mea cu banca s-a schimbat suficient de mult încât, la joburile următoare, eu am fost cel care a insistat ca salariul să-mi intre în continuare la ING. Mi-am păstrat pentru că ING Home’Bank mi-a simplificat pe bune viața. Astăzi îmi plătesc întreținerea din aplicație, îmi țin economiile într-un cont separat, fac plăți cu telefonul și o folosesc inclusiv în city break-uri, unde mă interesează să am un curs valutar decent și să nu-mi petrec vacanța calculând comisioane.
Povestea mea este una din două milioane de relații, pentru că ING a anunţat recent că a ajuns la două milioane de clienţi activi în România. Cuvântul important nu este însă milioane, ci active. Adică două milioane de persoane și companii îi folosesc serviciile constant. În cazul persoanelor fizice, 95% dintre clienți sunt utilizatori activi. În ING Business Banking, procentul ajunge la 98%.
Aplicația care a făcut banca mai puțin bancă
În 2012, serviciile bancare digitale existau deja, dar majoritatea aplicațiilor financiare păreau proiectate de oameni care voiau să te pedepsească pentru că ai bani. Meniuri complicate, formulări tehnice, tokenuri și suficientă fricțiune încât să te întrebi dacă nu era mai simplu să mergi la ghișeu.
Home’Bank exista încă din 2006, inițial pe desktop și cu mult mai puține funcții decât are astăzi. Între timp, aplicația a ajuns principalul meu punct de contact cu ING. Probabil că nici nu aș putea spune cum arată cel mai apropiat ING Office, dar știu foarte bine unde se află fiecare funcție pe care o folosesc în Home’Bank.
Aici cred că ING a înțeles devreme un lucru pe care restul industriei l-a recuperat între timp: oamenii nu vor să meargă la bancă. Nici măcar nu vor să simtă că fac banking. Vor să rezolve în câteva secunde o plată, un transfer sau o factură și să se întoarcă la lucrurile pentru care au nevoie de bani.
Acum, Home’Bank adună peste 130 de produse și servicii, de la deschiderea unui cont și economisire până la investiții, transferuri instant și credite accesate direct din aplicație. Șapte din zece credite acordate de ING în 2026 au fost contractate din Home’Bank, în creștere de la șase din zece în anul precedent.
Toate băncile mari au astăzi aplicații și multe au recuperat o parte din distanță. Unele au preluat inclusiv funcții și principii de interfață popularizate de ING. Pentru mine, Home’Bank a rămas însă aplicația cea mai ușor de folosit.
De la banii din mână la plata cu telefonul
Trecerea mea de la cash la telefon nu s-a petrecut instantaneu. Mai întâi am început să folosesc cardul, apoi aplicația, iar în cele din urmă telefonul a înlocuit aproape complet portofelul.
În 2013, ING a devenit prima bancă din România care a lansat plăți mobile prin tehnologia NFC, deși soluția inițială funcționa numai pe câteva modele de telefoane și era foarte departe de experiența simplă de astăzi. În 2018, ING Pay a făcut plata direct cu telefonul disponibilă utilizatorilor Android prin activare din Home’Bank. Ulterior, Apple Pay și Google Pay au transformat gestul într-o banalitate.
Acum plătesc cu telefonul fără să mai percep gestul ca pe o inovație. Tocmai aceasta este soarta tehnologiei care funcționează: la început pare spectaculoasă, apoi devine atât de firească încât te enervezi când nu este disponibilă.
În cazul clienților ING cu vârste între 18 și 24 de ani, 60% din valoarea cumpărăturilor este deja plătită cu telefonul. Obiceiul nu mai aparține însă exclusiv celor care au crescut cu smartphone-ul în mână. În primele cinci luni din 2026, valoarea plăților cu dispozitive mobile a crescut cu peste 20% atât în rândul clienților între 40 și 60 de ani, cât și în rândul celor care au trecut de 60 de ani.
ING are și 1,5 milioane de clienți înscriși în RoPay, iar jumătate dintre ei au trimis deja bani folosind numai numărul de telefon al destinatarului. Este genul de funcție care rezolvă una dintre micile absurdități ale vieții moderne: să cauți un IBAN de 24 de caractere pentru a-i restitui unui prieten banii pentru cină, doar pentru că are contul la altă bancă.
O aplicație pe care o deschidem aproape compulsiv
Home’Bank este accesată de aproximativ 1,5 milioane de ori pe zi și a strâns 500 de milioane de autentificări în ultimele 12 luni. În fiecare minut, peste o mie de oameni fac câte o operațiune în aplicație.
Una dintre cifrele care m-au surprins este că un utilizator din patru intră în Home’Bank între șase și șapte dimineața. Nu știu ce situație financiară urgentă poate apărea înainte de prima cafea, dar aparent foarte mulți români vor să-și verifice soldul înainte să se confrunte cu restul zilei. Intervalul cel mai aglomerat este între 11:00 și 14:00, când fiecare utilizator ajunge la peste trei autentificări. Mai mult de un sfert dintre clienții digitali folosesc aplicația pe tot parcursul zilei, între 6:00 și miezul nopții.
Mă regăsesc destul de bine în categoria heavy user. Intru să fac plăți, să verific dacă a intrat salariul, să achit întreținerea sau să mut bani în contul de economii. În vacanțe verific cursul și tranzacțiile, mai ales după ce fac inevitabila conversie mentală prin care încerc să mă conving că o masă scumpă a costat, de fapt, mult mai puțin în lei.
În bula mea de prieteni millenniali, ING pare uneori banca oficială a generaţiei. Nu cred că ne-am coordonat într-un grup secret înainte să ne deschidem conturile. Mai degrabă, fiecare a ajuns separat la aceeași concluzie, iar apoi recomandările au continuat să circule.
La nivelul întregii bănci, 43% dintre clienții noi veniți în perioada ianuarie–mai 2026 au ajuns prin programul Bring a Friend. Jumătate dintre aceștia au mai puțin de 24 de ani. ING a fost desemnată și compania cea mai orientată către client din sectorul bancar în ediția din 2025 a Customer Centricity Index, realizat de Ipsos România împreună cu Customer Experience Romania.
Pentru antreprenori, timpul pierdut la bancă înseamnă bani pierduți
Eu folosesc ING în primul rând ca persoană fizică, dar procentul cel mai mare de activitate apare în Business Banking, unde 98% dintre clienți sunt activi. Diferența devine ușor de înțeles dacă te gândești la ce însemna înainte să administrezi contul unei firme. Un antreprenor trebuia să-și rupă o parte din zi pentru drumuri, documente și așteptat. Acum își poate deschide online un cont de companie în aproximativ 15 minute, iar un cont suplimentar în unul-două minute.
ING spune că 87% dintre produsele destinate companiilor sunt disponibile online, iar 80% dintre autentificările în ING Business se fac de pe dispozitive mobile. Aproape toți utilizatorii, 99%, au intrat în aplicație cel puțin o dată în ultimele trei luni.
Aplicația include 16 procese care pot fi parcurse integral online. Cele mai folosite sunt deschiderea relației cu banca, deschiderea conturilor, activarea SoftPOS, emiterea cardurilor business și constituirea sau lichidarea depozitelor. Sunt operațiuni care sună sec într-un comunicat, dar care pot însemna câteva ore păstrate pentru afacere în locul unei dimineți pierdute pe drum.
Digital nu trebuie să însemne singur
Faptul că eu prefer să-mi rezolv aproape totul din aplicație nu înseamnă că toată lumea vrea sau poate să facă asta. ING are peste 140 de office-uri în țară, iar 97% dintre clienții care au interacționat cu echipele din aceste unități spun că apreciază sprijinul primit. Dintre cei care sună la serviciul de relații cu clienții, 94% primesc o soluție pe loc.
Centrul de contact al ING România a primit și distincția Contact Centre of the Year la European Contact Centre & Customer Service Awards. Poate părea un detaliu secundar într-o poveste despre digitalizare, dar o aplicație bună nu elimină momentele în care ai nevoie de un om.
Când am intrat prima dată într-un ING Office, în 2012, aveam nevoie de cineva care să mă ia de mână și să mă convingă că salariul meu nu dispare dacă nu îl primesc într-un plic. Astăzi îmi administrez aproape toată viața financiară de pe telefon și probabil că nu aș mai accepta să mă întorc la relația pe care o aveam atunci cu banii.
ING a ajuns între timp la două milioane de clienți activi, după 32 de ani pe piața din România și fără să cumpere portofoliile altor bănci. Eu sunt doar unul dintre ei. Dar faptul că am trecut de la neîncredere totală la insistența ca salariul meu să rămână la ING explică, probabil, mai bine decât orice procent ce înseamnă o bancă aleasă în mod activ.
Articol susținut de ING
