Două soluții software prin care îți poți fideliza clienții

Fidelizarea clientului este considerat un factor deciziv în profitul oricărei companii, indiferent de aria de activitate. Conform studiului realizat de către Frederick Reichheld of Bain & Company, impactul pozitiv în profit poate fi între 25% și 95%, cu doar 5% creștere a retenției de clienți. De altfel, un alt studiu relevă faptul că 65% din business-ul unei companii este realizat cu clienții existenți.

Din momentul în care clienții sunt fideli produsului sau serviciului unei companii, vor promova, la rândul lor, compania și vor deveni „brand advocates”. Însă, pentru a ajunge în ultimul stadiu, de brand advocates, trebuie să investești timp și resurse pentru a crește baza de clienți și a-i fideliza. 

În cartea scrisă de Scott M. Davis și Michael Dunn, Building the Brand-Driven Business, găsim 4 motive pentru care fidelizarea și loializarea clienților este una dintre cele mai importante activități ale unui business. Astfel, clienții fideli: 

  1. rareori vor considera serviciile/produsele altor companii;
  2. vor recomanda compania către alte persoane;
  3. sunt dispuși să aștepte mai mult și/sau să meargă o distanță mai mare pentru a obține serviciul/produsul companiei;
  4. sunt dispuși să plătească un preț premium. 

Însă, care sunt cele mai bune metode prin care îți poți fideliza clienții într-un timp scurt? 

1.Investiția într-o aplicație de smartphone

Conform unui studiu realizat în 2018, clienții au devenit mult mai educați și, în același timp, au pretenții mult mai mari de la o companie. De asemenea, studiul relevă faptul că loializarea clienților, mai ales datorită tehnologizării continue, se poate face mult mai repede prin crearea unei aplicații de smartphone care să permită clientului accesul mult mai rapid la serviciile/produsele companiei.

De altfel, în 2020 românii au petrecut 3 ore și 30 de minute pe telefonul mobil, în creștere față de 2019, conform unui studiu realizat la nivel internațional. Timpul petrecut pe alte device-uri (calculator sau tabletă) a rămas constant, la 4 ore. 

Un alt studiu din 2021 relevă faptul că românii, în total, în 2020, au descărcat 530 de milioane de aplicații pe telefoanele mobile, și că au cheltuit 170 de milioane de dolari în tranzacții, folosind doar telefonul mobil. 

Conform raportului GPeC, în anul 2020, 72% din traficul magazinelor online a fost generat de telefonul mobil. Chiar dacă valoarea medie a tranzacției este mai mică pe mobil decât pe Desktop, numărul de comenzi online făcute de pe telefoanele mobile este, în general, semnificativ mai mare decât numărul de tranzacții făcute de pe Desktop pe aproape toate categoriile de produse, cu excepția verticalei Electro-IT&C unde 53% din comenzi se fac de pe Desktop, iar 47% de pe mobil.

Așadar de ce să nu investești într-o aplicație de mobile dedicată afacerii tale prin care să-ți loializezi clienții? 

Beneficiile unei aplicații de smartphone prin care să-ți loializezi clienții

  • Retenția consumatorului – prin utilizarea unei aplicații de mobile, ai de patru ori mai multe șanse ca un client, după ce a abandonat coșul de cumpărături, să se întoarcă și să finalizeze procesul de achiziție. Prin funcționalități precum wishlist, push notifications și remindere, clienții sunt notificați mult mai rapid de către aplicație cu privire la cumpărăturile pe care le-au început și nu le-au finalizat. 
  • Valoarea clientului crește – utilizatorii de aplicații devin mai implicați – cumpără mai des și pe perioade mai lungi de timp și sunt mult mai înclinați să rămână loiali aplicației. Acest comportament s-a format în special datorită faptului că 72% din traficul magazinelor online este generat de smartphone-uri, iar 63,6% dintre cumpărături se fac prin intermediul smartphone-ului și al aplicațiilor. 
  • Creșterea veniturilor – datorită datelor pe care un utilizator le oferă prin comportamentul de cumpărături în online, compania poate să livreze o experiență mult mai personalizată prin recomandări de produse (cross-selling și upselling), mesaje cu noile promoții sau discount-uri și altele.

2. Investiția într-un software CRM 

Un software CRM, ar trebui să fie centrat pe consumator, și să îți ofere posibilitatea de a-ți organiza clienții în funcție de vechime, sau date demografice (vârstă, sex, locație). De asemenea, să îți permită segmentarea consumatorilor pornind de la criterii simple, precum volumul de vânzări, până la investigații complexe – analiza comportamentului de consum. De altfel, 84% dintre clienți vor ca business-urile să se concentreze mai mult pe menținerea unei relații mult mai bune. 

O relație personalizată îți deschide multiple căi pentru oportunități de cross-selling și upselling, dar și pentru a înțelege nevoile pe care le are clientul. Astfel, poți mări gradul de loialitate față de compania ta. Loializarea clientului reprezintă una dintre cele mai importante activități ale unei companii, deoarece rata de succes în a vinde, unui client existent și mulțumit, este 60-70%, pe când unui client nou este de 5-20%. De asemenea, clientul existent este mai înclinat să cumpere și mai mult, cu până la 33% mai mult pentru un produs sau serviciu oferit de compania ce l-a loializat.

Beneficiile unui software CRM prin care să-ți loializezi clienții

  • Vei avea o înțelegere mai clară a nevoilor propriilor clienți – toate interacțiunile pe care un client le are cu compania ta trebuie identificate, documentate și înregistrate, astfel încât să poți oferi o experiență mai bună clientului cu serviciul sau produsul companiei tale. Pentru a putea face acest lucru, ai nevoie de un software CRM care să poată înregistra aceste informații într-o modalitate ușor de înțeles și disponibilă mai multor departamente. Astfel, vei putea îmbunătăți relația pe care o are un client cu compania ta pe mai multe paliere, într-un timp mult mai scurt. 
  • Vei putea avea un serviciu de relații clienți îmbunățit – Fie că este o problemă legată de serviciul de curierat, sau de eventuale defecțiuni ale unui produs, cu cât problema clientului este rezolvată mai repede, cu atât acesta va fi mai mulțumit. Printr-o soluție de CRM, din momentul în care clientul contactează compania, reprezentanții din serviciul de clienți vor ști tot istoricul clientului cu compania, de la preferințele în produse și servicii, la achiziții anterioare, astfel încât reprezentantul să aibă o imagine cât mai clară a clientului și să poată oferi o soluție rapidă. În multe cazuri, un reprezentant cu experiență din serviciul clienți, cu acces la o bază de date care să conțină cât mai multe date despre clientul nemulțumit va putea oferi o soluție în câteva minute.
  • Automatizarea task-urilor zilnice – Pentru ca vânzarea unui serviciu sau produs să fie făcută cu succes, trebuie îndeplinite foarte multe task-uri, în fiecare zi. De la formulare care trebuie completate, la rapoarte ce trebuie trimise sau nevoia de a clarifica aspectele legale privind un contract, toate acestea trebuie îndeplinite pentru ca procesul de vânzare să fie dus la bun sfârșit. Un sistem de CRM va ajuta angajații să fie mai eficienți, prin automatizarea acestor task-uri, astfel încât să-și concentreze eforturile spre a reuși să califice mult mai multe lead-uri. 

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *